decizii de cumpărare: 9 Lucruri de știut despre influențarea clienților

Dacă doriți ca oamenii să vă cumpere lucrurile, trebuie să înțelegeți modul în care consumatorii iau decizii de cumpărare.oamenii de cercetare produse. Ei compară concurenții. Aproximativ 87% din deciziile de cumpărare încep cu cercetări efectuate online, de obicei pe Amazon sau Google.calitatea produselor și reputația vânzătorului contează, desigur. Dar cum rămâne cu momentul în care produsul se potrivește nevoilor clientului și are încredere în vânzător?, Ce influențează o decizie de cumpărare odată ce aceste elemente fundamentale sunt în vigoare?

Iată 9 lucruri pe care ar trebui să le știi dacă vrei să câștigi peste clienți pe măsură ce iau decizia de a cumpăra.

recenzii contează pentru a decide cu privire la produse și companii.multe studii din ultimii ani au confirmat ceea ce știm deja: oamenii citesc recenzii și decid ce să cumpere pe baza lor.unii 88% spun că au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale, iar 39% citesc recenziile în mod regulat. De fapt, doar 12% dintre cei chestionați nu citesc deloc recenzii. (Și asta a fost acum câțiva ani.,) Am scris pe larg despre impactul recenziilor generate de utilizatori.

Deci, începe colectarea de recenzii pe site. Dacă vindeți produse de bază, ați putea dori să trageți recenzii de pe un site extern, astfel încât să puteți afișa mai multe dintre ele. Utilizați date structurate pentru a obține stele de revizuire din produse extrem de revizuite în rezultatele căutării., Studiul nostru intern privind stelele de revizuire a impactului a arătat că pot crește ratele de clic cu până la 35%.mai multe recenzii vă pot ajuta să vă izolați reputația de inevitabilul client imposibil de mulțumit. Acestea fiind spuse, nu ștergeți recenziile negative. Ele ajută de fapt vânzările dacă există doar câteva dintre ele și sunt formulate politicos.dacă există tone de recenzii negative, majoritatea oamenilor sunt în mod natural opriți și căutați în altă parte.

oamenii adună recomandări de cumpărare din surse mixte.,

chiar dacă Social media și regula de Internet, clienții iau decizii de cumpărare folosind o combinație de mass-media vechi, mass-media noi, și conversații cu prietenii și familia. (Pentru a citi mai multe despre acest lucru, vă încurajez să verificați oameni comparație magazin, prost.conform unui studiu din 2009 realizat de Harris Interactive, cele mai comune metode de colectare a informațiilor înainte de a face o achiziție sunt: un alt studiu, ceva mai recent, susține că 59% dintre oameni încă consultă prietenii și familia pentru ajutor cu o decizie de cumpărare.,

a cere oamenilor din jurul nostru recomandări rămâne ceva obișnuit. Aceasta înseamnă că experiența pe care o oferiți clienților dvs. contează foarte mult.

călătoriile Omnichannel sunt și ele în creștere. Clienții nu se mai bazează pe surse unice., Conform cercetărilor recente, 73% dintre comercianții cu amănuntul spun că omnichannel este important pentru ei, dar doar 38% spun că sunt dincolo de etapele de început ale unei călătorii omnichannel.

oamenii nu știu adesea de ce le place ceva.

există un studiu celebru despre degustarea gemurilor. Oamenii de știință au cerut unui eșantion mare de consumatori să clasifice gemurile pe gust, ordonându-le de sus în jos.apoi, oamenii de știință au re-făcut studiul cu un grup diferit, dar totuși reprezentativ statistic. De data aceasta, au cerut prelevatorului să pună gemurile în ordinea gustului și să-și explice gândirea. Ordinul s-a răsturnat., Blocajele pe care primul grup le-a clasat drept cea mai bună degustare au fost considerate ca fiind cele mai grave de către al doilea grup.motivul este că creierul conștient s-a implicat brusc într-o sarcină pe care nu a înțeles-o cu adevărat. Dintr-o dată, au existat presiuni sociale (adică ceea ce ar trebui să aleagă), îndepărtând răspunsurile de ceea ce le plăcea de fapt oamenilor.oamenii iau decizii instantanee cu subconștientul lor. Când trebuie să explice alegerea, alegerea se poate schimba complet, deoarece mintea rațională este implicată., (Pentru a afla mai multe despre gândirea rațională și irațională, consultați articolele noastre despre Sistemul 1 și sistemul 2.)

Takeaway: nu aveți încredere în oameni atunci când explică de ce au cumpărat ceva. S-ar putea să nu se cunoască.

mulțimea conduce calea către preferințele cumpărătorului.majoritatea preferințelor noastre sunt învățate și formate din norme și așteptări sociale.

Un vechi Washington Post coloană utilizează exemplu de scoici. Cu zeci de ani în urmă, era subțire. Dar acum, este aproape uniform gros. Ce s-a întâmplat? La un moment dat, restauratorii au avut obiceiul de a adăuga făină pentru a face chowder mai gros și mai gros. Acum, aceasta este ceea ce consumatorii au ajuns să ia în considerare un castron de „autentic” supă de scoici.,

aceste preferințe învățate pot implica la fel de ușor caracteristici care, din punct de vedere obiectiv, nu îmbunătățesc un produs—și chiar le pot înrăutăți, mai ales când vine vorba de textură.Ravi Dhar, profesor de marketing la școala de Management Yale, observă că, deși Heinz ketchup nu câștigă în mod fiabil în testele de gust orb, s-a stabilit ca standard de aur în categoria sa, deoarece este mai gros. În lumea marketingului, Dhar spune: „atributele fără sens duc adesea la o diferențiere semnificativă.,”

v-ați întrebat vreodată de ce atât de multe produse de pe rafturile magazinelor sunt atât de asemănătoare? Nu ar fi mai bine să le facem diferite? Nu neapărat.”există stimulente uriașe pe piețele de consum, chiar și pentru companiile concurente, pentru a face totul la fel”, spune Dan McGinn, președintele unei consultanțe de cercetare și strategie din Arlington, Virginia. da, preferințele noastre evoluează pe măsură ce societatea evoluează. Acest lucru are impact asupra deciziilor noastre de cumpărare. O „mașină de familie” însemna un vagon de stație. Apoi a fost un minivan. Acum, e un SUV.,dacă sunteți interesat de acest concept, am scris un articol despre ideea de familiaritate ca tactică de marketing. În esență, cu cât suntem mai expuși la ceva, cu atât este mai probabil să dezvoltăm o preferință pentru el și să decidem să îl cumpărăm.Takeaway: pe piețele în care oamenii au o mulțime de experiență cu categoria de produse, se plătește pentru a imita standardul de piață.

simplitatea câștigă întotdeauna pentru luarea deciziilor.fluența cognitivă este tendința umană de a prefera lucruri care nu sunt doar familiare, ci și ușor de înțeles., (De aceea, site-urile simple sunt mai bune din punct de vedere științific.pentru marketeri, aceasta înseamnă că, cu cât este mai ușor să înțelegi o ofertă, cu atât este mai probabil ca oamenii să o cumpere.psihologii au stabilit, de exemplu, că acțiunile companiilor cu nume ușor de pronunțat depășesc în mod semnificativ cele cu nume greu de pronunțat. Coincidență? Nope.

de ce oamenilor le place să cumpere planuri nelimitate.

înțelegerea și compararea diferitelor planuri de telefon mobil este o durere. Este nevoie de timp pentru a identifica cea mai bună opțiune. Cine vrea să petreacă 20 de minute comparând minutele lunare și limitele textului?, Deci, ce fac oamenii? Ei cumpără planul nelimitat. Adesea nu este cea mai bună valoare, dar este ușor de înțeles.

companii de telefon Mobil de a face mai mulți bani de la planuri nelimitat, și au un stimulent suplimentar pentru a face alte planuri confuz. Planurile cu un număr fix de minute percep taxe mari pentru a trece peste minutele alocate., Este conceput pentru a vă provoca suficientă durere încât să treceți la un plan cu o taxă regulată mai mare.fluența cognitivă explică de asemenea

• De ce continuați să cumpărați de la mărcile și furnizorii de servicii pe care i-ați folosit înainte
• De ce comandați adesea același lucru din meniu.

este doar ușor. Ați încercat, a funcționat și nu doriți să petreceți o grămadă de timp cercetând alternative. Nu vrei să riști o achiziție proastă.

în calitate de marketer, aceasta înseamnă că este foarte important ca un client să decidă cu privire la prima achiziție., Împachetați prima ofertă cu valoare și faceți-o cât mai ușor de cumpărat. Odată ce consumatorii au prima lor experiență pozitivă de cumpărare, este mult mai ușor să obțineți achiziții repetate.

greu de citit, greu de cumpărat.

Faceți site-ul dvs. ușor de citit. Când oamenii citesc ceva cu un font dificil de citit, transferă acel sentiment de dificultate pe subiectul despre care citesc.același lucru este valabil și pentru produse și achiziții. Am efectuat o serie de studii originale pe paginile de produse ecommerce. Într-unul dintre aceste studii, am constatat că modul în care produsele sunt descrise contează., Formatul descrierilor de text influențează modul în care oamenii percep produsele în sine.

Takeaway: face fiecare aspect al deciziei de a cumpăra cât mai simplu posibil.

pentru magazinele cu amănuntul, chiar și pardoseala influențează deciziile de cumpărare.cercetările lui Joan Meyers-Levy sugerează că modul în care oamenii judecă produsele poate fi influențat de solul de sub ele.

„când o persoană stă pe podele mochetate, se simte reconfortant”, spune Meyers-Levy. „Dar ironia este că atunci când oamenii stau pe covor, vor judeca produsele care le sunt aproape ca fiind mai puțin reconfortante.,”

când oamenii stăteau pe covorul moale și vedeau un produs care era moderat departe, au considerat că aspectul acelui articol este reconfortant. Cu toate acestea, persoanele care au examinat produsele în timp ce stăteau pe același covor de pluș au apreciat articole care erau aproape ca fiind mai puțin reconfortante.

Acest lucru se traduce on-line, de asemenea., Modul în care sunt prezentate lucrurile și factorii emoționali intră în joc. Este responsabilitatea dvs. să le cunoașteți și să le gestionați în consecință. Detaliile aparent neimportante pot afecta decizia consumatorilor de a cumpăra sau de a face clic.Takeaway: acoperiți zonele de mers pe jos din magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul cu covor moale, dar folosiți podele dure lângă produse.

juriul este pe influența social media asupra deciziilor de cumpărare.

există cercetări contradictorii privind influența social media asupra deciziilor de cumpărare. Un studiu a constatat că consumatorii au 67% mai multe șanse să cumpere de la mărcile pe care le urmăresc pe Twitter.,un alt raport a arătat că social media rareori duce direct la achiziții online. Datele au indicat că mai puțin de 2% din comenzi au rezultat de la cumpărători proveniți dintr-o rețea socială. Raportul a constatat că e-mailul și publicitatea de căutare erau vehicule mult mai eficiente pentru transformarea browserelor în cumpărători.

diferența dintre aceste două studii este că primul s-a bazat pe ceea ce au spus oamenii, dar al doilea s-a bazat pe ceea ce au făcut de fapt oamenii. (Cu toate acestea, aceștia urmăreau clicuri directe din social media, fără a ține cont de influența pozitivă pe care o poate avea în timp.,răspunsul real este că social media are probabil un impact asupra deciziilor de cumpărare, dar este un proces lent, de construire a relațiilor. Doar strigând „cumpărați acest lucru” funcționează pe un număr foarte mic de oameni.

chiar dacă achizițiile de social media continuă să crească—aproape jumătate dintre respondenții sondajului din 2017 au făcut o achiziție direct prin Facebook—o treime din piață nu a cumpărat încă prin intermediul rețelelor sociale. Mai puțin de unul din zece cumpărat de pe orice canal social, altul decât Facebook.

link-urile de Social media au o influență, de asemenea.,un studiu a examinat modul în care prezența unui buton Facebook „Like” și a logo-ului Twitter ar putea afecta deciziile de cumpărare online.când produsul a fost unul pentru care consumul public este de dorit (Îmbrăcăminte sport, parfum), prezența pictogramelor Facebook și Twitter a făcut ca oamenii să aibă 25% mai multe șanse să cumpere.

când produsul a fost mai privat în natură (Spanx, Clearasil), prezența pictogramelor Facebook și Twitter a făcut participanții cu 25% mai puțin probabil să cumpere.

cumpărarea produsului dvs. face ca clientul dvs. să pară mai mult sau mai puțin cool?, Plasați pictogramele Facebook și Twitter în consecință.

când vine vorba de cumpărare, luăm decizii emoționale și justificări raționale.

oamenii iau decizii bazate pe emoții sau logică? McCombs marketing profesor Raj Raghunathan și doctorand SZU-Chi Huang punct la studiul lor de cercetare.studiul arată că caracteristicile comparative sunt importante, dar mai ales ca o justificare pentru după ce un cumpărător ia o decizie emoțională. Iată cum și-au condus studiul.

povestea a doi pui

participanților la cercetare li s-au arătat două fotografii., Unul a fost un pui frumos, grăsuț. Celălalt era un pui care părea subțire și bolnav. Participanților li sa spus că puiul plin este un pui natural și că puiul subțire a fost modificat genetic.

Cercetatorii au informat jumătate din participanți naturale puii au fost sănătoși (dar mai puțin gustoase) și genetic puii au fost gustoase (dar mai putin sanatoase)., Cealaltă jumătate li sa spus contrariul.în mod copleșitor, participanții au preferat puiul plin, dar raționamentul lor a fost diferit:

• primul grup a susținut că a fost pentru că au apreciat sănătatea mai presus de gust.
• al doilea grup a spus că a fost pentru că gustul a fost mai important.nici un grup nu și-a justificat alegerea pe baza modului în care au simțit aspectul puiului. Ei s—au simțit obligați să-și justifice alegerile emoționale cu motive raționale-până la punctul în care cele două grupuri au dat conturi opuse pentru a justifica aceeași decizie de „cumpărare”.,
  

  emoțiile se pronunță în toate domeniile comportamentului de cumpărare.

  oamenii de știință au replicat rezultatele în alte domenii, inclusiv marketing, politică, religie etc.

  „acest proces pare să se întâmple oarecum inconștient, oamenii nu sunt cu adevărat conștienți că vin cu aceste justificări. Ceea ce este și mai interesant este că oamenii care susțin că emoțiile nu sunt atât de importante, care se consideră a fi cu adevărat raționali, sunt de fapt mai predispuși să cadă în această capcană.”

  ce înseamnă acest lucru pentru marketing?, Raghunatan sugerează că mai devreme puteți face o conexiune emoțională, cu atât mai bine. Odată ce consumatorii au decis că le place o anumită opțiune, este dificil pentru ei să backpedal. Gândirea rațională va justifica doar alegerea lor emoțională.

  (ați putea fi, de asemenea, interesat să citiți despre modul în care consumatorii folosesc raționalizarea post-cumpărare pentru a evita remușcările cumpărătorului. Creierului nu-i place să creadă că a luat o decizie emoțională, așa că atribuim motive raționale pentru deciziile noastre post-cumpărare.)

  subconștientul conduce deciziile de cumpărare.,în ultimii 50 sau 60 de ani, cercetarea de piață, ca industrie, a crezut că oamenii iau decizii bazate pe procese de gândire raționale și conștiente. Știința spune o altă poveste, una care transformă acea credință fundamentală în cap. Majoritatea deciziilor se întâmplă la nivel subconștient.

  ne putem concentra pe fapte și numere, dar în multe cazuri, subliminalul îi face pe oameni să decidă într-un fel sau altul.

  concluzie

  oamenii sunt complexe. Suntem doar începutul pentru a zgâria suprafața de ceea ce doresc cu adevărat., Unele teste au arătat că oamenii preferă elementele din dreapta sau din partea de jos a listei. De ce?

  nu știm încă. Uneori luăm decizii de cumpărare chiar și atunci când nu acordăm atenție produselor. Noi întrebări despre procesele gândirii umane și luarea deciziilor apar în fiecare zi.

  neuroștiința încă lucrează la răspunsuri, dar există câteva perspective pe care le putem începe să le punem în joc acum.,

  Alăturați-vă 95,000+ analiști, optimizatori, marketeri digitali și practicieni UX pe lista noastră

  e-mailuri o dată sau de două ori pe săptămână cu privire la creștere și optimizare.