NPS 또는 Net Promoter 점수는 가장 널리 사용되는 고객 충성도 KPI 중 하나입니다. 한 가지 질문으로 고객 만족도를 측정합니다.
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친구 나 동료에게 서비스/제품을 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?
응답자는 1 에서 10 의 척도로 질문에 대답합니다. 1 은 가능성이 매우 낮은 추천을 의미하고 10 은 가능성이 매우 높은 추천을 의미합니다.,
그들의 대답을 기반으로,응답은 세 가지 범주로 나누어집니다:
9-10=발기인
7-8=동 소자
1-6=냐
NPS 을 빼서 계산 비율의 비방에서는 비율의 발기인입니다. 이것은 당신에게 -100(발기인 없음)과 100(비방 자 없음)사이의 점수를 줄 것입니다.이 문제를 해결하려면 어떻게해야합니까?,
NPS 점수에 따라 다양하며 다른 기업,하지만 긍정적인 NPS(중 하나는보다 더 높은 영)일반적으로 좋은 것으로 간주됩,NPS+50 일반적으로 우수한 것으로 간주,그리고 아무것도 70 이상은 뛰어난 것입니다.
NPS Benchmark 에서 수집 한 데이터를 살펴보면 업계에서 어떻게 비교되는지 비교할 수 있습니다.
왜 NPS 입니까?
NPS 는 가혹한 공식으로 비판을 받았지만 고객 경험 및 고객 충성도의 품질을 연구하는 데 가장 널리 사용되는 메트릭 중 하나입니다.,
- 연구에 따르면 추천 가능성에 기반한 질문은 고객 행동 및 비즈니스 성과를 효과적으로 예측하는 데 도움이됩니다.
- 고객의 관점에서,NPS 설문 조사는 대답하기 쉬운 빠르다. 결과에서 응답 속도 뿐만 아니라 종종 더 높습니다.
- NPS 는 고객 경험 관리의 성공을 쉽게 평가할 수있는 간단하고 즉시 사용할 수있는 메트릭입니다.
- NPS 는 고객이 회사를 얼마나 좋아하는지에 대한 명확한 메시지를 보냅니다.,
장의 NPS:
- 점수 이외에 그 자체가 중요한 이유를 찾아 이유로 응답자에게 준 특정한 대답합니다. 비방 자와 패시브를 발기인으로 바꾸기 위해 다르게해야 할 일에 대한 정보를 얻으십시오.
- NPS 를 정기적으로 측정하고 개발과 변화가 어떻게 영향을 미치는지 연구하십시오.
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NPS 는 사용하기 가장 쉬운 메트릭 중 하나 일뿐만 아니라 비즈니스 성공에 대한 통찰력을 제공합니다.