NPS oder Net Promoter Score ist einer der am häufigsten verwendeten Kundenbindungs-KPI. Es misst die Kundenzufriedenheit mit einer Frage.
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Wie wahrscheinlich würden Sie empfehlen, eine Dienstleistung / Produkt einem Freund oder Kollegen?
Der befragte beantwortet die Frage auf einer Skala von 1 bis 10. 1 steht für eine höchst unwahrscheinliche Empfehlung und 10 für eine sehr wahrscheinliche.,
Basierend auf ihren Antworten werden die Befragten in drei Kategorien unterteilt:
9-10 = Promotoren
7-8 = Passiven
1-6 = Kritiker
NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Dies gibt Ihnen eine Punktzahl zwischen -100 (keine Promotoren) und 100 (keine Kritiker).
Was ist ein guter NPS?,
Die NPS-Werte variieren in verschiedenen Branchen, aber ein positiver NPS (einer, der höher als Null ist) wird im Allgemeinen als gut angesehen, ein NPS von +50 gilt im Allgemeinen als ausgezeichnet und alles über +70 ist außergewöhnlich.
Sie können vergleichen, wie Sie in Ihrer Branche vergleichen, indem Sie sich die von NPS Benchmark gesammelten Daten ansehen.
Warum NPS?
Obwohl NPS für seine harte Formel kritisiert wurde, ist es eine der am häufigsten verwendeten Metriken, um die Qualität der Kundenerfahrung und Kundenbindung zu untersuchen.,
- Untersuchungen legen nahe, dass eine Frage, die auf der Wahrscheinlichkeit der Empfehlung basiert, dazu beiträgt, das Kundenverhalten und die Geschäftsleistung effektiv vorherzusagen.
- Aus Sicht des Kunden ist die NPS-Umfrage schnell und einfach zu beantworten. Infolgedessen ist die Reaktionsrate oft auch höher.
- NPS ist eine einfache, gebrauchsfertige Metrik, die es einfach macht, den Erfolg Ihres Customer Experience Managements zu bewerten.
- NPS sendet eine klare Botschaft darüber, wie sehr Ihre Kunden Ihr Unternehmen mögen.,
Um das Beste aus NPS herauszuholen:
- Neben dem Score selbst ist es wichtig, die Gründe herauszufinden, warum die Befragten eine bestimmte Antwort gegeben haben. Erhalten Sie Informationen über die Dinge, die anders gemacht werden sollten, um Kritiker und Passiven zu Promotoren zu machen.
- Messen Sie NPS regelmäßig und untersuchen Sie, wie sich Entwicklungen und Veränderungen darauf auswirken.
Messen Sie noch heute NPS.
NPS ist nicht nur eine der am einfachsten zu verwendenden Metriken, sondern gibt Ihnen auch Einblicke in den Erfolg Ihres Unternehmens.