NPS lub Net Promoter Score jest jednym z najczęściej stosowanych KPI lojalności klientów. Mierzy zadowolenie klienta jednym pytaniem.
szukasz narzędzia do pomiaru NPS? Wypróbuj Trustmary za darmo!
jak można polecić usługę / produkt znajomemu lub koledze?
respondent odpowiada na pytanie w skali od 1 do 10. 1 oznacza wysoce nieprawdopodobną rekomendację, a 10 bardzo prawdopodobną.,
na podstawie odpowiedzi respondenci podzieleni są na trzy kategorie:
9-10 = Promotorzy
7-8 = pasywni
1-6 = krytycy
NPS oblicza się poprzez odjęcie odsetka krytyków od odsetka promotorów. Daje to wynik od -100 (bez promotorów) do 100 (bez krytyków).
Co to jest dobry NPS?,
wyniki NPS różnią się w różnych branżach, ale dodatni NPS (taki, który jest wyższy od zera) jest ogólnie uważany za dobry, NPS wynoszący +50 jest ogólnie uważany za doskonały, a wszystko powyżej +70 jest wyjątkowe.
Możesz porównać sposób, w jaki porównujesz się w swojej branży, przeglądając dane zebrane przez nps Benchmark.
dlaczego NPS?
chociaż NPS został skrytykowany za surową formułę, jest jednym z najczęściej używanych wskaźników do badania jakości doświadczeń klientów i lojalności klientów.,
- badania sugerują, że pytanie oparte na prawdopodobieństwie rekomendacji pomaga skutecznie przewidywać zachowania klientów i wyniki biznesowe.
- z punktu widzenia klienta ankieta NPS jest szybka i łatwa do odpowiedzi. W konsekwencji odsetek odpowiedzi jest często wyższy.
- NPS to prosty, gotowy do użycia wskaźnik, który ułatwia ocenę sukcesu zarządzania doświadczeniem klienta.
- NPS wysyła jasny komunikat o tym, jak bardzo twoi klienci lubią Twoją firmę.,
aby uzyskać jak najwięcej z NPS:
- oprócz samego wyniku ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego respondenci udzielili określonej odpowiedzi. Uzyskaj informacje o rzeczach, które należy zrobić inaczej, aby przekształcić przeciwników i biernych w promotorów.
- regularnie mierz NPS i badaj, jak zmiany i zmiany na niego wpływają.
zacznij mierzyć NPS już dziś.
NPS jest nie tylko jedną z najłatwiejszych w użyciu metryk, ale także daje wgląd w sukces Twojego biznesu.