NPS o Net Promoter Score è uno dei KPI di fidelizzazione dei clienti più utilizzati. Misura la soddisfazione del cliente con una domanda.
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Con quale probabilità consiglieresti un servizio / prodotto a un amico o un collega?
Il rispondente risponde alla domanda su una scala da 1 a 10. 1 sta per una raccomandazione altamente improbabile e 10 molto probabile.,
In base alle loro risposte, gli intervistati sono divisi in tre categorie:
9-10 = Promotori
7-8 = Passivi
1-6 = Detrattori
NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Questo ti darà un punteggio compreso tra -100 (senza promotori) e 100 (senza detrattori).
Che cos’è un buon NPS?,
I punteggi NPS variano in diversi settori, ma un NPS positivo (uno superiore a zero) è generalmente considerato buono, un NPS di +50 è generalmente considerato eccellente e qualsiasi cosa oltre +70 è eccezionale.
È possibile confrontare il modo in cui si confronta nel proprio settore dando un’occhiata ai dati raccolti da NPS Benchmark.
Perché NPS?
Sebbene NPS sia stato criticato per la sua formula dura, è una delle metriche più utilizzate per studiare la qualità dell’esperienza del cliente e la fidelizzazione del cliente.,
- La ricerca suggerisce che una domanda basata sulla probabilità della raccomandazione aiuta a prevedere il comportamento dei clienti e le prestazioni aziendali in modo efficace.
- Dal punto di vista del cliente, il sondaggio NPS è veloce e facile da rispondere. Di conseguenza il tasso di risposta è spesso più alto pure.
- NPS è una metrica semplice e pronta all’uso che semplifica la valutazione del successo della gestione dell’esperienza del cliente.
- NPS invia un messaggio chiaro su quanto i vostri clienti come la vostra azienda.,
Per ottenere il massimo da NPS:
- Oltre al punteggio stesso è importante scoprire i motivi per cui gli intervistati hanno dato una certa risposta. Ottenere informazioni sulle cose che dovrebbero essere fatte in modo diverso per trasformare Detrattori e Passivi in Promotori.
- Misurare regolarmente NPS e studiare come sviluppi e cambiamenti influenzano esso.
Iniziare a misurare NPS oggi.
NPS non è solo una delle metriche più facili da usare, ma ti dà anche informazioni sul successo della tua attività.