NPS o Net Promoter Score es uno de los KPI de fidelización de clientes más utilizados. Mide la satisfacción del cliente con una pregunta.
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¿qué tan probable es que recomiende un servicio / producto a un amigo o colega?
el encuestado responde la pregunta en una escala del 1 al 10. 1 representa una recomendación muy improbable y 10 una muy probable.,
en función de sus respuestas, los encuestados se dividen en tres categorías:
9-10 = Promotores
7-8 = Pasivos
1-6 = Detractores
NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Esto le dará una puntuación entre -100 (Sin promotores) y 100 (sin detractores).
¿Qué es una buena NPS?,
los puntajes de NPS varían entre diferentes industrias, pero un NPS positivo (uno que es más alto que cero) generalmente se considera bueno, un NPS de +50 generalmente se considera excelente, y cualquier cosa superior a +70 es excepcional.
puede comparar cómo se compara en su industria echando un vistazo a los datos recopilados por NPS Benchmark.
¿por qué NPS?
aunque NPS ha sido criticado por su fórmula dura, es una de las métricas más utilizadas para estudiar la calidad de la experiencia del cliente y la lealtad del cliente.,
- La investigación sugiere que una pregunta basada en la probabilidad de la recomendación ayuda a predecir el comportamiento del cliente y el rendimiento del negocio de manera efectiva.
- desde el punto de vista del cliente, la encuesta de NPS es rápida y fácil de responder. En consecuencia, la tasa de respuesta es a menudo más alta también.
- NPS es una métrica sencilla y lista para usar que facilita la evaluación del éxito de la gestión de la experiencia del cliente.
- NPS envía un mensaje claro sobre cuánto les gusta a sus clientes su empresa.,
para obtener el máximo provecho de NPS:
- Además de la puntuación en sí, es importante averiguar las razones por las que los encuestados dieron una cierta respuesta. Obtener información sobre las cosas que deben hacerse de manera diferente para convertir a detractores y pasivos en promotores.
- mida NPS regularmente y estudie cómo los desarrollos y cambios lo afectan.
comience a medir NPS hoy mismo.
NPS no solo es una de las métricas más fáciles de usar, sino que también le brinda información sobre el éxito de su negocio.