NPS ou a pontuação do Promotor líquido é um dos KPI de fidelidade ao cliente mais amplamente utilizados. Mede a satisfação do cliente com uma pergunta.à procura de uma ferramenta para medir o seu NPS? Tente o Trustmary de graça!
qual a probabilidade de recomendar um serviço / produto a um amigo ou colega?o respondente responde à pergunta numa escala de 1 a 10. 1 representa uma recomendação altamente improvável e 10 uma muito provável.,com base nas suas respostas, os inquiridos estão divididos em três categorias:
9-10 = promotores
7-8 = passivas
1-6 = detratores
NPS é calculado subtraindo a percentagem de detratores à percentagem de promotores. Isso lhe dará uma pontuação entre -100 (sem promotores) e 100 (sem detratores).
o que é um bom NPS?,
NPS pontuações variam entre diferentes indústrias, mas um NPS positivo (um que é superior a zero) é geralmente considerado bom, um NPS de +50 é geralmente considerado excelente, e qualquer coisa acima de +70 é excepcional.
pode comparar a forma como compara na sua indústria, analisando os dados recolhidos pela NPS Benchmark.
porquê NPS?
embora NPS tenha sido criticado por sua fórmula dura, é uma das métricas mais amplamente utilizadas para estudar a qualidade da experiência do cliente e da fidelidade do cliente.,
- a pesquisa sugere que uma questão baseada na probabilidade da recomendação ajuda a prever o comportamento do cliente e o desempenho do negócio de forma eficaz.do ponto de vista do cliente, a pesquisa NPS é rápida e fácil de responder. Consequentemente, a taxa de resposta também é muitas vezes mais elevada.
- NPS é uma métrica simples e pronta a usar que torna fácil avaliar o sucesso de sua gestão de experiência do cliente.
- NPS envia uma mensagem clara sobre o quanto os seus clientes gostam da sua empresa.,
para obter o máximo de NPS:
- Além da pontuação em si, é importante descobrir as razões pelas quais os entrevistados deram uma certa resposta. Obter informações sobre as coisas que devem ser feitas de forma diferente para transformar detratores e passivas em promotores.avalie regularmente os PN e estude a forma como os desenvolvimentos e as mudanças os afectam.
comece a medir o NPS hoje.
NPS não é apenas uma das métricas mais fáceis de usar, mas também lhe dá ideias sobre o sucesso do seu negócio.