NPS ou Net Promoter Score est l’un des KPI de fidélisation de la clientèle les plus utilisés. Il mesure la satisfaction du client avec une question.
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dans quelle mesure recommanderiez-vous un service / produit à un ami ou à un collègue?
Le répondant répond à la question sur une échelle de 1 à 10. 1 représente une recommandation hautement improbable et 10 une recommandation très probable.,
sur la Base de leurs réponses, les répondants sont divisés en trois catégories:
9-10 = Promoteurs
7-8 = Passives
1-6 = Détracteurs
NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs à partir du pourcentage de Promoteurs. Cela vous donnera un score entre -100 (pas de Promoteurs) et 100 (pas de Détracteurs).
qu’est Ce qu’un bon NPS?,
les scores NPS varient selon les industries, mais un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est généralement considéré comme excellent, et tout ce qui dépasse +70 est exceptionnel.
Vous pouvez comparer la façon dont vous vous comparez dans votre industrie en consultant les données collectées par NPS Benchmark.
pourquoi NPS?
bien que NPS ait été critiqué pour sa formule sévère, il est l’un des indicateurs les plus utilisés pour étudier la qualité de l’expérience client et la fidélité des clients.,
- La recherche suggère qu’une question basée sur la probabilité de la recommandation aide à prédire efficacement le comportement des clients et les performances de l’entreprise.
- du point de vue du client, l’enquête NPS est rapide et facile à répondre. En conséquence, le taux de réponse est souvent plus élevé.
- NPS est une mesure simple et prête à l’emploi qui permet d’évaluer facilement le succès de votre gestion de l’expérience client.
- NPS envoie un message clair sur combien vos clients aiment votre entreprise.,
Pour tirer le meilleur parti de NPS:
- En plus du score lui-même, il est important de connaître les raisons pour lesquelles les répondants ont donné une certaine réponse. Obtenir des informations sur les choses qui devraient être faites différemment pour transformer les détracteurs et les passifs en promoteurs.
- mesurez régulièrement les NPS et étudiez comment les développements et les changements les affectent.
commencez à mesurer le NPS aujourd’hui.
NPS est non seulement l’un des indicateurs les plus faciles à utiliser, mais il vous donne également des informations sur le succès de votre entreprise.