NPS nebo Net Promoter Score je jedním z nejpoužívanějších zákaznických věrnostních KPI. Měří spokojenost zákazníků s jednou otázkou.
hledáte nástroj pro měření NPS? Vyzkoušejte Trustmary zdarma!
jak pravděpodobně byste doporučili službu / produkt příteli nebo kolegovi?
respondent odpovídá na otázku na stupnici od 1 do 10. 1 znamená velmi nepravděpodobné doporučení a 10 velmi pravděpodobné.,
na Základě jejich odpovědí, respondenti jsou rozděleni do tří kategorií:
9-10 = Promotéři
7-8 = Pasivy
1-6 = Kritici
NPS se vypočítá odečtením procento Kritiků od procenta Propagátorů. To vám dá skóre mezi -100 (žádné promotéry) a 100 (žádné kritiky).
co je to dobrý NPS?,
NPS skóre se liší v různých průmyslových odvětvích, ale pozitivní NPS (ten, který je vyšší než nula), je obecně považováno za dobré, NPS +50 je obecně považována za vynikající, a cokoliv nad +70 je výjimečné.
můžete porovnat, jak porovnáváte ve svém oboru, a podívat se na data shromážděná benchmarkem NPS.
proč NPS?
ačkoli NPS byl kritizován za jeho tvrdý vzorec, je to jedna z nejpoužívanějších metrik pro studium kvality zákaznických zkušeností a loajality zákazníků.,
- výzkum naznačuje, že otázka založená na pravděpodobnosti doporučení pomáhá efektivně předvídat chování zákazníků a obchodní výkonnost.
- z pohledu zákazníka je průzkum NPS rychlý a snadno přijatelný. V důsledku toho je míra odezvy často také vyšší.
- NPS je jednoduchý, ready-to-use metrika, která umožňuje snadno vyhodnotit úspěch řízení zákaznických zkušeností.
- NPS odešle jasnou zprávu o tom, jak moc se vašim klientům líbí vaše společnost.,
Chcete-li získat co nejvíce z NPS:
- kromě skóre sám, je důležité zjistit důvody, proč respondenti dal určitou odpověď. Získat informace o věcech, které by mělo být provedeno, jinak se obrátit Kritiky a Pasivy do Organizací.
- pravidelně měříte NPS a studujete, jak to ovlivňuje vývoj a změny.
začněte měřit NPS ještě dnes.
NPS není jen jednou z nejjednodušších metrik, která se používá, ale také vám poskytuje přehled o úspěchu vašeho podnikání.