NPS vagy Net Promoter pontszám az egyik legszélesebb körben használt ügyfélhűség KPI. Egy kérdéssel méri az ügyfelek elégedettségét.
eszközt keres az NPS mérésére? Próbálja Trustmary ingyen!
mennyire valószínű, hogy egy szolgáltatást / terméket ajánlana egy barátjának vagy kollégájának?
a válaszadó 1-10-es skálán válaszol a kérdésre. Az 1 nagyon valószínűtlen ajánlást jelent, az 10 pedig nagyon valószínű.,
Alapján a választ, hogy a válaszadók három kategóriába sorolhatók:
9-10 = Támogatók
7-8 = passzív módszer műkődik
1-6 = Ellenzői
NPS számítják levonva a százalékos Ellenzői a Támogatók aránya. Ez ad egy pontszámot között -100 (nincs promóterek) és 100 (Nincs ellenzői).
mi a jó NPS?,
az NPS pontszámok különböző iparágakban eltérőek, de a pozitív NPS-t (amely magasabb, mint nulla) általában jónak tekintik, a +50-es NPS-t általában kiválónak tekintik, a +70-nél nagyobb bármi kivételes.
összehasonlíthatja az iparág összehasonlítását az NPS Benchmark által gyűjtött adatok áttekintésével.
miért NPS?
bár az NPS-t kemény formulája miatt kritizálták, ez az egyik legszélesebb körben használt mutató az ügyfélélmény és az ügyfélhűség minőségének tanulmányozására.,
- kutatások arra utalnak, hogy az ajánlás valószínűségén alapuló kérdés segít az ügyfelek viselkedésének és üzleti teljesítményének hatékony előrejelzésében.
- az ügyfél szempontjából az NPS felmérés gyors, könnyen megválaszolható. Ennek következtében a válaszadási arány gyakran magasabb is.
- az NPS egy egyszerű, használatra kész mutató, amely megkönnyíti az ügyfélélmény-kezelés sikerének értékelését.
- az NPS egyértelmű üzenetet küld arról, hogy ügyfeleinek mennyire tetszik a vállalat.,
ahhoz, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az NPS-ből:
- a pontszám mellett fontos megismerni azokat az okokat, amelyek miatt a válaszadók bizonyos választ adtak. Szerezzen információt azokról a dolgokról, amelyeket másképp kell tenni annak érdekében, hogy a Detraktorok és a Passzívok Promóterekké váljanak.
- rendszeresen mérje meg az NPS-t, és tanulmányozza, hogy a fejlemények és változások hogyan befolyásolják azt.
ma kezdje el mérni az NPS-t.
az NPS nem csak az egyik legegyszerűbb mérőszám, hanem betekintést nyújt vállalkozása sikerébe is.